Sfruttare il patrimonio aziendale di dati resta prioritario per organizzazioni di settori anche molto diversi tra loro, dall鈥檈-commerce al no-profit. Il machine learning e l鈥檌ntelligenza artificiale generativa sono parte dell鈥檈quazione, ma per risolverla bisogna circoscrivere gli usi della tecnologia. I 娇色导航e gli esperti concordano: valutare prima se l鈥橝I ha un reale impatto sul business.
Ora che l鈥�intelligenza artificiale 猫 diventata una sorta di mantra aziendale, anche la valorizzazione dei Big Data entra nella sfera di applicazione del machine learning e della GenAI. Nel primo caso, non si tratta di una novit脿 assoluta. L鈥檌nnovazione sta, piuttosto, nel ruolo del CIO, come dimostra il caso di Euronics, la nota azienda della distribuzione di elettrodomestici ed elettronica. Qui il lavoro del Digital Director, Umberto Tesoro, 猫 partito proprio 鈥渄alla necessit脿 di usare meglio i numeri, ovvero听i dati digitali,听al fine di realizzare una migliore esperienza per il cliente e aumentare le vendite鈥�, afferma il manager, che riporta direttamente all鈥橝D e la cui responsabilit脿 copre l鈥檈cosistema digitale e le prestazioni dell鈥檈-commerce e delle app 鈥減er la crescita e la competitivit脿 aziendale鈥�.
Nel caso dell鈥檌ntelligenza artificiale generativa, si tratta invece di una novit脿 dell鈥檜ltimo anno che ha introdotto degli elementi di forte trasformazione nelle aziende. Una trasformazione che va gestita: gli esperti di suggeriscono di estendere la strategia data & analytics in modo da includere l鈥橝I ed evitare iniziative frammentate prive di una governance. La GenAI, in pratica, 猫 un 鈥渃aso speciale鈥� della strategia aziendale che riguarda i dati e le analisi, e il compito di chi la dirige (il 娇色导航o il Chief Data Officer) 猫 capire quando applicarla e quando no.
Valorizzare i dati nell鈥檈-commerce con analytics e machine learning
Infatti, per Euronics la GenAI non 猫, al momento, tra le tecnologie implementate, non per preclusione assoluta, ma perch茅 il Digital Director non vede use case funzionali all鈥檃ttivit脿 retail. 鈥淟鈥橧T deve essere al servizio del business鈥�, spiega Tesoro.
Il primo passo del team del manager 猫 stato, invece, assumere una UX Designer, che non solo disegna l鈥檌nterfaccia e l鈥檈sperienza per l鈥檜tente finale, ma realizza test per portare evidenze qualitative e quantitative sulle prestazioni del sito e dell鈥檃pp per indirizzare il business.
鈥淟鈥檈-commerce 猫 un journey che va dalla visita del sito al completamento dell鈥檃cquisto. Noi monitoriamo l鈥檌ntero flusso, che parte dall鈥檃ccesso e passa per la categoria, il prodotto, il carrello e la vendita, con strumenti come la CRO (Conversion Rate Optimization), ovviamente conformi al GDPR, che usano i dati aggregati per valutare le soluzioni e l鈥檈sperienza migliori da portare al cliente鈥�, sottolinea Tesoro. 鈥淧rocediamo sempre con test A/B, ovvero presentando ai consumatori due esperienze diverse e valutiamo il risultato; di qui scegliamo l鈥檜na o l鈥檃ltra e apportiamo eventuali modifiche all鈥檈xperience del sito. Perci貌 la nostra strategia per l鈥檈-commerce 猫 tutta data-driven: sono i dati e la loro analisi che ci forniscono le linee guida, non l鈥檕pinione o l鈥檌ntuizione di questo o quel manager鈥�.
Le soluzioni per il sito sono rafforzate dall鈥檌ntelligenza artificiale o meglio, come precisa Tesoro, dal machine learning, che aiuta a erogare contenuti personalizzati suggerendo la visualizzazione di prodotti correlati in linea con quelli gi脿 acquistati dai clienti e sempre con il fine di migliorare le vendite. Per il ML e gli analytics Tesoro acquista sul mercato prodotti che valuta come 鈥渂est in class鈥� per le finalit脿 di Euronics; le applicazioni vengono poi personalizzate tramite i partner tecnologici per le esigenze del sito e della app dell鈥檃zienda.听
鈥淚l team IT interno deve essere in grado di governare e guidare il fornitore, ma non facciamo sviluppo in house, non lo ritengo conveniente nel nostro caso. Io do le direzioni e le strategie al fornitore e al partner, e un project manager interno funge da raccordo. Per noi le figure chiave del team digitale sono la UX Designer e il Business Analyst, perch茅 internamente lavoriamo sugli obiettivi strategici: la customer experience e l鈥檃nalisi dei dati come supporto alle vendite鈥�, ribadisce Tesoro.听
Proprio la valorizzazione del patrimonio di dati dell鈥檃zienda e l鈥檕biettivo di migliorare costantemente la CX hanno condotto alla recente partnership strategica siglata da Euronics con la commerce media company听Criteo per l鈥檌mplementazione delle soluzioni di Retail media di Criteo nel sito di e-commerce Euronics.听
鈥淔orniamo al consumatore un prodotto in linea con la sua ricerca sul sito, attraverso un鈥檌nserzione pubblicitaria il cui contenuto intercetta il reale bisogno del consumatore su uno specifico prodotto鈥�, spiega il manager. 鈥淐鈥櫭� una molteplicit脿 di vantaggi per noi: diamo un risultato migliore all鈥檌nserzionista e costruiamo le condizioni perch茅 un certo prodotto sia venduto sulla nostra piattaforma di e-commerce. Abbiamo un effetto positivo sulla vendita grazie all鈥檃nalisi dei dati sul search intent del consumatore che 猫 fornita dalla piattaforma di Criteo鈥�.
Il valore dei dati nel no-profit: l鈥檕pen source e la cybersicurezza
Anche per l鈥檕rganizzazione non governativa EMERGENCY i dati sono un patrimonio strategico da valorizzare e proteggere.
鈥淚 dati sono il supporto all鈥檃ttivit脿 core degli ospedali, devono sempre essere al sicuro, coincidono con le persone che curiamo. L鈥檃ttenzione ai dati 猫 altissima sia come IT che come investimenti鈥�, afferma il 娇色导航della ONG, Manuele Macario.
Questa filosofia ha portato all鈥檃ttivazione di un sistema informativo per la gestione dei dati clinici nei tre centri chirurgici di EMERGENCY in Afghanistan tramite la piattaforma software SDC. Questa ha un鈥檃rchitettura strutturata su componenti open source, sia sui server della clinica che su dei tablet che sono stati distribuiti tra le varie cliniche di EMERGENCY.
鈥淟a piattaforma software open source 猫 stata creata dalla nostra Medical Division per avere una cartella clinica che potesse lavorare in condizioni anche precarie鈥� spiega Macario. 鈥淧er esempio, si adatta all鈥檃ssenza di connessione internet e al lavoro offline; i dati vengono poi ritrasportati quando 猫 disponibile la linea, e questo 猫 cruciale nei contesti in cui operiamo. 脠 anche facilmente installabile e possiamo trasferirla in altri siti鈥�.
Ci貌 non toglie che sia un sistema di raccolta dei dati clinici molto avanzato: digitale, in tempo reale e sicuro, perch茅 i dati sono crittati su VPN e mandati a Milano, dove EMERGENCY ha il suo data center centrale.
Il data center di Milano effettua anche l鈥檃nalisi dei dati, tramite Power BI di Microsoft. L鈥檌nfrastruttura 猫 on-premises, spiega Macario, per preservare un investimento fatto, non per preclusione verso il cloud; infatti, in questi anni sono stati compiuti diversi passi verso 鈥渓a nuvola鈥� migrando alcuni servizi.
鈥淟鈥檌mportante nella gestione dei dati 猫 avere dei backup solidi e replicati in un numero sufficiente di siti per permettere il ripristino nella maggior parte dei casi. Un piano solido di disaster recovery 猫, inoltre, fondamentale鈥�, sottolinea il manager. 鈥淚nfatti, la sicurezza per una ONG come la nostra 猫 un problema sia cyber che fisico, perch茅 non solo siamo oggetto di attacchi informatici mirati, ma operiamo in zone di guerra, dove i servizi erogati non sempre sono affidabili e, in caso di guasti, le parti hardware di ricambio sono di difficile reperimento鈥�.
Nella sede centrale vengono applicate tecnologie innovative di criptazione e backup geografico dei dati, in particolare la tecnologia immutabile in cloud che tutela dai ransomware. A queste si affiancano tecnologie di intelligenza artificiale per la protezione degli endpoint (antivirus avanzati). Le identit脿 degli utenti vengono gestite sulla piattaforma Azure Entra ID, che ha l鈥橝I integrata e che avverte in tempo reale in caso di attivit脿 sospette.
GenAI, la svolta nella gestione dei dati
Ma la vera svolta nell鈥檜so dell鈥橝I, per EMERGENCY, 猫 arrivata con l鈥檌ntelligenza artificiale generativa applicata nel progetto Amanat, realizzato, anche questo, in Afghanistan. L鈥檌niziativa poggia su quanto fatto gi脿 otto anni fa con la scannerizzazione delle cartelle cliniche: oltre 10 milioni di fogli di dati sanitari raccolti in 25 anni nell鈥檕spedale di EMERGENCY per la chirurgia d鈥檈mergenza. 听
Il passo successivo del progetto era poter fruire dei dati digitalizzati e analizzarli. I dati scannerizzati, infatti, non erano di per s茅 leggibili per un software: erano stati estratti da documenti di un ospedale che opera in traumatologia e quindi, redatti spesso in fretta con calligrafia contratta, presenza di sigle, errori e condizioni dei fogli non ottimali.
鈥淐i siamo rivolti ai big player della tecnologia per poter risolvere il problema e gli algoritmi LLM hanno portato a una svolta, perch茅 ci hanno permesso di svolgere le analisi鈥�, riferisce il CIO. 鈥淨ueste servono ai nostri dipartimenti di Medical Division per analizzare l鈥檃ccesso alle cure e migliorarne la qualit脿, ottenere statistiche, creare un archivio e capire di quali strumentazioni, farmaci e medici abbiamo bisogno in un contesto di guerra. I dati formano una base scientifica su cui poggiare il nostro intervento e anche la nostra capacit脿 di denunciare gli effetti delle guerre sulle popolazioni civili鈥�.
Il team di Macario ha, dunque, avviato un proof of concept prendendo, del tutto casualmente, mille cartelle cliniche dal 2002 al 2018 dell鈥檕spedale traumatologico di Kabul. Il PoC era necessario per provare il funzionamento della tecnologia a anche per contenere i costi, che, applicando il sistema a tutti i documenti, sarebbero cresciuti significativamente.听
鈥淐ome partner abbiamo scelto Microsoft e la tecnologia di Azure OpenAI. Non volevamo mettere i dati delle cartelle cliniche sul sistema aperto di OpenAI-ChatGPT; abbiamo invece usato lo spazio sul nostro tenant Microsoft e questo ci ha garantito la privacy e la protezione dei dati dei pazienti鈥�, spiega Macario.听
La tecnologia di Microsoft 猫 stata personalizzata: il vendor ha fornito la potenza computazionale, ma il team di EMERGENCY ha avuto bisogno di customizzare l鈥檃lgoritmo di Azure Document Intelligence addestrandolo sui formati usati nelle cartelle cliniche e facendo 鈥渃apire鈥� all鈥橝I dove e quali fossero le informazioni da interpretare.
Da l矛 猫 stato creato un database relazionale consultabile da cui effettuare un鈥檃nalisi a posteriori dell鈥檃ttivit脿 per cogliere i trend. Per leggere le cartelle cliniche digitalizzate, il team di Macario ha creato dei prompt molto puntuali che ha inserito in Azure OpenAI per ottenere, ad esempio, lo spacchettamento degli acronimi o l鈥檌nterpretazione di parole scritte solo parzialmente.
鈥淐on i prompt giusti, Azure OpenAI 猫 stato di aiuto: per esempio, abbiamo isolato le informazioni su quanto tempo 猫 passato tra la ferita e la cura in ospedale, che sono cruciali per capire dove posizionare i nostri centri di primo soccorso e se la nostra chirurgia sia efficace鈥�, spiega Macario. 鈥淐on i prompt abbiamo guidato Azure OpenAI a correggere e convertire questo tipo di informazioni, mettendoci a disposizione dati analizzabili e visualizzabili su grafici鈥�.
La 鈥済iusta misura鈥� per investire nella GenAI
Macario sottolinea come l鈥檌ntelligenza artificiale, in particolare quella generativa, vada applicata solo se c鈥櫭� un beneficio che giustifica l鈥檌nvestimento.
鈥淣on penso di usare l鈥橝I e i LLM per qualunque tipo di applicazione, ma per ci貌 che serve veramente alla nostra organizzazione, altrimenti 猫 una tecnologia insostenibile come costi e peso sull鈥檃mbiente鈥�, afferma il CIO. 鈥淧er me l鈥橝I e la GenAI vanno usate per ottenere un risultato che non si potrebbe avere altrimenti o perch茅 ci si attende un beneficio significativo. 脠 il caso del nostro progetto Amanat, che ha usato l鈥檌ntelligenza artificiale generativa non solo per fornire dei dati utili alla nostra operativit脿, ma anche per essere pronti ad affrontare al meglio un prossimo intervento in un contesto di guerra e poter raccontare con i dati le conseguenze della guerra鈥�.
Anche Tesoro usa un criterio selettivo con la GenAI. Come abbiamo visto, Euronics al momento non applica questa tecnologia all鈥檃ttivit脿 retail, ma sta svolgendo dei test nell鈥檈cosistema Salesforce per capire eventuali usi del sottoinsieme generativo dell鈥橝I per la produttivit脿: qui le prospettive sembrano promettenti.
鈥淣on ritengo in questa fase la GenAI di grande impatto per la nostra attivit脿, ma vedo con interesse l鈥檃utomazione delle procedure manuali e stiamo gi脿 testando strumenti di produttivit脿 con la generative AI per compiti ripetitivi e non di valore鈥�, afferma Tesoro. 鈥淧er me l鈥檌ntelligenza artificiale 猫 uno strumento di empowerment delle persone, che permette loro di non sprecare il talento in compiti meccanici ed essere invece spostate su compiti che valorizzano le capacit脿 intellettuali鈥�.听
Macario torna a sottolineare che nel progetto Amanat di EMERGENCY il compito di ChatGPT 猫 stato attentamente circoscritto: 鈥淪i tratta di uno strumento, non di un oracolo, e gli va dato un confine, una chiara indicazione di che cosa deve fare鈥�.
Il 娇色导航prosegue: 鈥淕li algoritmi parlano per statistica, non danno una risposta giusta o sbagliata, ma che ha un grado pi霉 o meno alto di affidabilit脿. Sotto una certa soglia la risposta non 猫 accettabile, al di sopra s矛. Sulle mille cartelle messe nel PoC, abbiamo scartato met脿 dei dati come non affidabili, ma anche solo l鈥檃ltra met脿 che abbiamo accettato ci ha restituito un trend che descrive in modo corretto la realt脿. Ovviamente lavoriamo con pochi fondi a disposizione e la verifica dell鈥檃ffidabilit脿 dell鈥橝I 猫 stata svolta automaticamente, senza l鈥檌ntervento di persone per non perdere tempo e risorse. Al momento non possiamo nemmeno inserire nel sistema tutte le cartelle cliniche, ma speriamo con nuove raccolte fondi e con dei crediti Microsoft di riuscire ad accedere alle infrastrutture cloud e alle GPU: 猫 l矛 il costo del progetto鈥�.
Non dimentichiamo l鈥橝I 鈥渢radizionale鈥�
Per l鈥檈sperto di dati e analytics Stefano Gatti, autore del libro La Cultura del Dato, 鈥淟a GenAI aiuta, ma non 猫 ancora matura per gestire servizi customer-facing. 脠, invece, pi霉 matura per supportare l鈥檃umento di produttivit脿 interna, come riconoscono diversi CIO. La supervisione umana o, comunque, la verifica dell鈥檃ffidabilit脿 del risultato restano fondamentali鈥�.
Una buona guida per i 娇色导航per capire se e come investire nell鈥橝I generativa pu貌 essere quanto scrive ancora una volta (e che corrisponde alle esperienze concrete appena descritte): iniziare cercando di capire se il caso d鈥檜so crea valore per il business ed 猫 attuabile nella pratica. Infatti, non ha senso applicare la GenAI indiscriminatamente. Secondo Gartner, questa tecnologia 猫 estremamente efficace nella generazione di contenuti, nella ricerca di dati e nelle interfacce utente conversazionali, ma non decisiva in applicazioni come la classificazione dei dati, i sistemi di raccomandazione o l鈥檃utomazione intelligente, e ben poco utile per le previsioni, la pianificazione e la decision intelligence. La generative AI 猫 da scartare anche quando i rischi superano i vantaggi: per esempio, in presenza di output inaffidabili, violazione della privacy o della propriet脿 intellettuale, problemi di cybersecurity o di conformit脿 normativa.
N茅 bisogna dimenticare, ammonisce la societ脿 di ricerche, che esistono le 鈥渃lassiche鈥� tecniche AI, come il machine learning, l鈥檕ttimizzazione, la simulazione e i grafi di conoscenza. L鈥橝I generativa pu貌 essere in alcuni casi una svolta e sicuramente 猫 molto pubblicizzata, ma ci sono tecnologie molto pi霉 efficaci per diverse applicazioni, gi脿 mature e con meno rischi.
