IT ?? ??? ?? ?? ??? ??? ?? ?? ??. ??? ???? ?? ???? ‘???? AI(Agentic AI)? IT ??? ??? ???? ??. Credit: llaszlo - shutterstock.com IT 조직은 지난 수십 년 동안 티켓을 서비스 관리의 핵심으로 간주해 왔다. 티켓은 문제를 기록하고, 담당자를 지정하고, 우선순위를 조정하며 처리 현황을 측정하는 수단이었다. 또한 IT 부서가 일하고 있다는 증거이기도 했다. 그러나 이제는 시간과 직원의 사기에 영향을 미치며 혁신에 부담을 주고 있다. 사실 티켓은 오늘날 기업 환경의 속도, 복잡성, 규모에 맞춰 설계된 시스템이 아니다. 하이브리드 인프라, AI 워크로드, 그리고 중단 없는 운영과 사용자 경험에 대한 기대치가 높아지는 상황에서, 문제가 보고될 때까지 기다렸다가 대응하는 방식은 유효하지 않다. 이제 IT 조직은 사후 대응이 아니라 선제 조치에 나서야 한다. 이제는 IT 업무의 기본 단위로서 티켓을 내려놓을 때다. 티켓의 본질적 한계 솔직하게 들여다보면, 티켓의 본질은 일종의 임시방편에 가깝다. 이는 사람만이 기술 문제를 진단하고 해결할 수 있었던 시대의 유물이다. 그런 시대에는 문제가 생기면 문서화하고, 담당 팀에 배정한 뒤 해결되기를 기다리는 방식이 나름대로 합리적이었다. 하지만 조직과 시스템이 대규모로 확장된 지금은 오히려 마찰과 지연을 유발하는 요소다. 또한 티켓은 시간 소모적이다. 평균 복구 시간(MTTR)을 늦추고 대기열을 만들며, 담당자를 소진시킨다. 문제 해결이 시작되기도 전에 해석, 보완, 분류, 이관 등 여러 단계를 거쳐야 한다. 더 큰 문제는 티켓 중심 문화가 근본 원인 해결보다는 사후 대응에 집중하게 만든다는 점이다. 다시 말해 “근본 원인을 해결했는가?”보다 “티켓은 만들었는가?”가 먼저 나오는 구조다. 글로벌 통신사, 금융, 제조, 공공 부문 기업들과 일하며 직접 경험한 바로는, 티켓은 단순한 운영 부담을 넘어서는 ‘기회 비용’이다. 티켓을 등록하고 배정하고 기다리는 데 쓰는 시간은 실질적인 문제 해결이나 전략적 목표 달성에 쓸 수 있는 시간을 갉아먹는다. 직원은 티켓이 등록되기를 기다리고, 누군가 그걸 수락하길 기다리며, 다시 그 사람이 행동하길 기다린다. 이는 단순한 비효율을 넘어 비즈니스 전반의 추진력을 상실하게 한다. 에 따르면 IT 지연으로 인한 생산성 손실은 직원 1,000명당 연간 150만 달러에서 300만 달러에 달하며, 대부분은 문제 해결이 아니라 기다리는 시간 때문에 발생한다. 이는 기술 결함이 아닌 프로세스 결함이다. 선제적이고 자율적이며 오케스트레이션이 중심인 모델 현대 IT 리더들은 근본적으로 새로운 운영 모델을 추구하고 있다. 목표는 문제가 사용자에게 드러나거나 심각한 장애로 확대되기 전에 자동으로 해결하는 것이다. 이는 티켓을 완전히 없애겠다는 의미가 아니다. 단지 티켓이 문제 해결의 전면에 서는 기본 수단이 아니라는 뜻이다. 이제는 AI 에이전트, AI옵스(AIOps) 시그널, 지능형 자동화가 IT 업무의 기본 방식으로 자리잡고 있다. 서비스 데스크는 오케스트레이션 허브로 전환되고 있으며, 사람 담당자는 지속적인 개선, 거버넌스, 복잡한 예외 처리에 집중하는 방향으로 역할이 재편되고 있다. 이 변화는 단순한 가설이 아니다. 가트너(Gartner)는 최근 공개한 보고서(‘’)에서, 2027년까지 자율 시스템이 전체 IT 운영 업무의 50% 이상을 담당하게 될 것이라고 전망했다. 기존의 수동적이고 사후 대응 중심의 워크플로우는 사라지고, 에이전트가 이끄는 자동 해결 루프가 중심이 될 것이라는 설명이다. 새로운 IT 운영 모델은 현재 2가지 주요 진입점, 즉 사용자가 요청을 제출하는 ‘사람 중심 프론트 도어’와 인프라 및 관측 신호를 통한 ‘기계 중심 백 도어’를 새롭게 재구성하고 있다. 사람 중심 프론트 도어는 지능형 가상 에이전트를 통해 진화하고 있다. 이들은 사용자의 요청을 선제적으로 가로채고, 자주 발생하는 문제를 자동으로 해결하며, 접근 권한 부여나 시스템 프로비저닝을 처리한다. 또한 상호작용을 통해 지속적으로 학습한다. 기계 중심 백 도어는 완전 자동화된 폐쇄 루프로 발전 중이다. 관측 및 모니터링 도구가 이상 징후나 성능 저하를 감지하면, 자동 분류와 자가 복구 워크플로우가 수동 개입 없이 작동한다. 금융 및 통신 분야의 선도 기업들은 이미 상당수의 일상적인 사고 및 서비스 요청을 사람 기술자가 개입하기 전에 해결하고 있다. 더 나아가 이러한 변화는 IT가 문제 소유권, 책임, 서비스 제공 방식을 바라보는 관점 자체를 바꾸고 있다. IT 서비스 현대화의 핵심 조건 이는 단순한 기술 업그레이드가 아니다. IT 업무를 어떻게 정의하고, 우선순위를 정하고, 실행할 것인가에 대한 근본적 전환이다. CIO와 인프라 및 운영(I&O) 리더는 사람, 프로세스, 플랫폼 전반에 걸친 총체적 접근 방식을 취해야 한다. 구체적인 실천 방향은 다음과 같다. 1. 반복되는 티켓부터 시작하라 티켓 볼륨 기준으로 상위 5~10개 유형을 파악하라. 비밀번호 재설정, 시스템 접근 요청, 연결 문제 등이 대표적이다. 대부분의 기업은 전체 티켓의 60~80%가 반복되는 유형에 집중돼 있다는 사실을 발견하게 된다. 티켓이 정책 기반으로 처리되고 워크플로우가 명확히 문서화되어 있다면 자동화 대상으로 가장 적합하다. 2. 지능과 실행력을 겸비한 AI 에이전트를 도입하라 기존 챗봇은 질문에 답하는 데 뛰어나지만 문제를 실제로 해결하지는 못한다. 필요한 것은 맥락을 이해하고, 의사결정을 내리며, 직접 행동에 나서는 ‘에이전틱 AI’다. AI 에이전트는 자연어 이해 능력과 오케스트레이션 논리를 결합해, 상황에 따라 가장 적합한 프로세스를 동적으로 선택하고 실행할 수 있다. 결과적으로 사람 개입 없이도 더 빠르고 정확한 문제 해결이 가능해진다. 3. 관찰 가능성과 자동화를 통합 많은 기업이 모니터링에는 대규모로 투자하면서도 여전히 경고 알림을 티켓 대기열에 전송하고 있다. 이는 관찰 가능성(observability)이 아니라 규모만 커진 잡음에 불과하다. 모니터링 도구를 오케스트레이션 플랫폼과 연동해, 이미 알려진 고장 조건이 발생하면 자동으로 복구 워크플로우가 작동하도록 할 수 있다. 이벤트 상관 관계 분석, 영향 평가, 임계값 탐지는 티켓 대기열 이전 단계에서 완료돼야 한다. 이 과정을 제대로 구현하면 IT 인프라는 스스로 회복하는 ‘자가 복구 시스템’으로 진화할 수 있다. 4. 사람의 역할을 엔지니어와 전략가로 전환 현장 인력의 역할은 사라지지 않고 진화한다. 이들은 티켓을 수동으로 처리하는 대신 프로세스 엔지니어이자 서비스 설계자가 된다. 이를 통해 ‘좋은 운영’의 기준을 정의하고 재사용 가능한 워크플로우를 구축하며, 자동화가 안전하고 보안에 부합하며 규정을 준수하도록 설계한다. 이 변화는 인력을 줄이기 위한 것이 아니라 업무 부담을 줄이고, 중단을 최소화하며, 불필요한 비용을 없애고, 궁극적으로 서비스 수준을 끌어올리는 데 목적이 있다. 무엇이 달라지는가 이러한 변화는 허울뿐인 성과 지표를 위한 전환이 아니다. 실제 목표는 다음과 같다. 업무 범위 확대: 반복 업무를 AI에게 맡겨 사람 직원은 혁신에 집중할 수 있도록 한다. 자동화된 해결 가속화: 사람 개입이 필요 없는 해결 방안을 통해 MTTR을 단축한다. 티켓 대기열 최소화: 직원의 개입이 필요하기 전에 요청을 해결한다. 생산성 회복: 티켓 대기, 분류 및 해결 대기 시간을 제거한다. 워크플로우 재사용을 통한 확장성: 한 번 구축한 자동화로 여러 문제를 해결한다. 재사용 가능한 워크플로우는 수익을 극대화할 수 있다. 가치 창출 시간 단축: 더 빠른 서비스는 투자 대비 수익(ROI)을 더 빨리 확보할 수 있게 한다. 사전에 사고 방지: 문제가 비즈니스에 영향을 미치기 전에 해결한다. 비즈니스 가동 시간 개선: 서비스 중단 및 이관을 줄여 SLA 및 사용자 만족도에 직접적인 영향을 준다. 그리고 무엇보다 중요한 것은 IT 운영의 성과를 비즈니스 효과와 정렬시켜, 자동화를 단순한 기술 프로젝트가 아니라 기업 성장을 가속하는 ‘핵심 전략 수단’으로 만드는 데 있다. 실천 전략 새로운 운영 모델은 모든 조직에 동일하게 적용되지 않는다. 어떤 조직은 서비스 데스크에서, 다른 조직은 AI옵스(AIOps)에서 출발할 수 있다. 핵심은 빠르게 효과를 확인할 수 있는 영역부터 시작해 점차 확장하는 것이다. 고빈도 사용례 1~2개를 완전 자동화 시간 절감, 티켓 감소, 만족도 개선 효과를 측정 절감된 비용을 추가적인 사용자 경험 개선에 재투자 해결 속도, 비용 절감, 최초 연락 해결률(FCR) 등의 KPI 설정 성공 사례를 조직 내에 공유해 동력 확보 이 변화는 단기간에 이뤄지는 일이 아니지만 반드시 필요하다. 기존의 티켓 분배, 분류, 담당자 지정, 이관 중심 운영 방식은 과거 환경에 맞춰 만들어진 오래된 매뉴얼일 뿐이다. 오늘날의 기업은 더 이상 대기열 앞에서 멈춰 설 여유가 없다.dl-ciokorea@foundryco.com ???? ???? ??? ??? IT ??? ???? ??? ????! ??? ??? ??? ?????. ????