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최근 인공지능에 대한 생각이 바뀌었다. 예전에는 걱정스러웠다. 이제는 인공지능에 대한 기대감이 커졌다. 이유가 무엇일까?

과거의 CRM은 단순한 소프트웨어 카테고리가 아니었다. 그것은 비즈니스 철학이었다. 고인이 된 위대한 식료품점 업자 시드 애플바움은 “한 고객이 매장을 떠날 때마다 5만 달러 상당의 식료품을 실어가곤 했다. 나는 그가 토마토를 반품하도록 기꺼이 허용했다”라고 말한 것이 떠오른다.

경영 컨설턴트이자 나름 업계 전문가인 필자는 하루에 두 번 경험하는 무언가가 있다면 트렌드일 가능성이 높다고 바라보곤 한다. 이제 CRM은 죽었다고 필자가 표현하게 된 사례부터 살펴본다.

CRM이 죽은 이유 : 캐치-22 버전
잘 알려진 한 핀서브(FinServ) 회사에 로그인을 설정하려고 했다. 뭔가 잘못됐다. 새 계정이 뒤죽박죽이 되었다. 걱정할 필요 없다고 생각했다. 새 계정을 삭제하고 다시 시작하면 될 터였다.

사이트를 검색한 결과 계정을 삭제하고 다시 시작하려면 로그인해야 했다. 그러나 계정이 뒤섞여 있어서 저만 로그인할 수 없었다.

답답한 마음에 인간 상담원과 이야기해야겠다고 생각했다. 살아있는 사람이라면 꼬인 계정을 삭제해 줄 수도 있고, 제대로 작동하는 계정을 설정해 줄 수도 있을 거라고 기대했다. 기적적으로 웹사이트에서 제공하는 고객 서비스 전화번호로 연결됐다. 전화를 걸었더니 세 가지 대안이 나오는 음성 메뉴가 나왔는데, 그 중 ‘계정 해지’ 없었다.

그래서 대신 “상담원!”이라고 대답해 보았다. 그러자 미리 녹음된 음성이(의역한 것이지만 지어낸 말이 아니다) “특별한 상황에서만 통화가 가능합니다. 지금은 그런 상황이 아닙니다. 무얼 원하시나요…”라며 세 가지 옵션을 반복했다.

참고로 온라인 채팅도 없었다. 물론 핀서브 회사에서 필자를 특별히 대우할 일은 없을 터다. 하지만 여행 업계는 고객 만족에 사활을 걸고 있지 않은가?

CRM이 죽은 이유: 고닷(Godot) 버전을 기다리며
다른 사례다. 항공편을 예약해야 했다. 온라인에서 아무 문제 없이 예약했다. 하지만 곧바로 선택을 재고해야 했다. 계획이 확실하지 않기 때문에 환불이 가능한 종류의 항공권을 구매했어야 했다. 온라인으로 변경하려고 했지만 온라인 예약을 통해 변경할 수 있는 옵션이 없었다.

처음엔 걱정할 일이 아니라고 생각했다. 고객 서비스 번호로 전화하면 직원이 직접 변경해줄 테니까 말이다. 하지만 난관이 나타났다. 웹사이트 어디에도 고객 서비스 전화번호가 언급되어 있지 않았다. 그래서 구글에서 전화번호를 검색해 보았다. 그 번호로 전화를 걸었더니 예상대로였다. 세 가지 대안이 제시되었지만 그 중 어느 것도 필자에게 필요한 대안이 아니었고, 실제 직원과 연결되는 것도 없었다.

하지만 다른 방법으로 해결할 수 있었다. 티켓을 쉽게 취소하고 다시 예약할 수 있었다.

서로 다른 산업에 속한 두 회사의 경우에서 왜 모두 살아있는 사람과 연결이 불가능할까? 답은 분명하다. 기업은 실제 사람에게 돈을 지불해야 하고, 사람은 쉽게 늘릴 수 없기 때문이다.

고객 불만족이 증폭되는 이유와 경로
오랫동안 고객 대응 영역의 ‘모범 사례’는 실제 사람과의 연결을 가능한 한 불편하게 만들어 불만을 품은 고객이 온라인에서 문제 해결책을 찾도록 유도하는 것이었다. 반드시 나쁜 생각은 아니다. 많은 경우 고객이 DIY 시스템을 사용하는 방법을 알게 되면 결국 이를 선호하게 된다. 이는 고객에게는 편리함을, 공급업체에게는 금전적인 이득을 가져다준다.

그러나 ‘불편함’과 ‘불가능’ 사이의 간격은 실로 크다. 몇몇 비즈니스 의사 결정권자들은 고층 빌딩에서 고객 경험을 비인간적으로 만드는 것만으로 만족하지 않는 듯 보인다. 완전히 비인간적인 비즈니스만이 만족스러운 최종 목표인 것 같다.

그리고 이것이 바로 필자가 인공지능, 즉 머신러닝과 모든 생성적 기능에 빚나는 인공지능, 굳이 표현하자면 완전 유행어 준수 인공지능(Fully Buzzword Compliant Artificial Intelligence ; FBCAI?)의 출현을 원하는 이유다.

회사의 비즈니스 시스템이 인공지능을 활용해 업무를 수행하는 방법을 ‘알도록’ 하는 데 드는 비용은 고객 서비스 담당자를 대규모로 교육하는 것보다 더 경제적일 수 있다. 통화량을 처리하기 위해 확장하는 비용도 상대적으로 저렴할 것이다. 

물론 FBCAI를 사용하는 고객 서비스도 여전히 인간적이지 않고 비인간적일 것이다. 하지만 이는 불가능한 것보다는 낫다.

기업이 인공지능에 투자할 만한 영역이다. 일부 경영진은 불안해하기보다 오히려 멋지다고 생각할 수도 있다고 본다. 최근의 경험에 비추어 볼 때 이는 멋진 것 이상일 수도 있다. 피할 수 없는 변화라고도 할 수 있겠다. 

* Bob Lewis는 IT 비즈니스 전략 및 통합 분야를 전문으로 하는 IT 컨설턴트다. dl-ciokorea@foundryco.com