??? ??? ?? ?? ????(Cofidis)? ???? ?? ??? ??? ?? ??? ??? ?? ??? ?? ? ??? ???? ??. Credit: Cofidis. “35년간 고객 곁을 지켜온”이라는 슬로건은 코피디스가 자사를 소개하는 방식이다. 1982년 설립된 프랑스 원격 신용 및 대출 전문 기업인 코피디스는 현재 유럽 9개국에 진출해 있으며, 직원 수는 5,000명 이상, 총 미상환 자산은 약 160억 유로에 이른다. 다른 금융 기업들과 마찬가지로 코피디스 역시 수년 전부터 비즈니스 환경 변화에 대응하기 위해 내부 및 외부 프로세스의 디지털 트랜스포메이션(DX)에 몰두해 왔다. 특히 스페인에서는 250만 명의 고객과 1,000명에 가까운 직원을 바탕으로 최근 3년간 전환 속도를 더욱 높여왔다. 코피디스의 데이터 및 트랜스포메이션 디렉터인 벤자민 알메이다는 파트너와 고객이 금융 프로젝트를 처음부터 끝까지 성공적으로 수행할 수 있도록 과정 전반에서 실질적인 도움을 주는 기업이 되는 것이 목표라고 설명했다. 알메이다는 “이를 위해 대출 가입 절차를 디지털화하는 것은 물론, 고객이 코피디스와의 관계를 스스로 관리할 수 있도록 지원하는 모바일 앱에 상당한 투자를 단행했다”라고 설명했다. 그는 “수년간의 기반 작업을 거쳐 현재는 DX가 기술, 인재, 조직 문화 전반에 본격적으로 자리 잡은 성숙 단계가 됐다. 즉, 새로운 것을 시도하는 단계를 지나 전환 자체가 일상적인 운영의 일부가 된 단계다. 우리가 사용하는 도구뿐 아니라, 업무 방식과 협업 방식, 의사결정 과정 전반에서 장점이 분명히 드러나고 있다”라고 말했다. 변화의 핵심은 ‘기술’ 아닌 ‘사고방식’ 코피디스에서 DX가 처음 시작될 때 명확한 과제는 기술이 아니었다. 알메이다에 따르면 가장 복잡했던 부분은 변화에 긴박감을 갖고 새로운 사고방식을 조직에 도입하는 일이었다. 그는 “변화에 적응하는 능력 자체가 곧 지능적인 행동과 연결돼 있다고 본다. 변화를 선택한 것은 가장 현명한 결정이었다”라고 말했다. Benjamín Almeida, director de Data & Transformation de Cofidis. Cofidis. 기반이 마련된 이후에도 성공적인 전환을 위해 해결해야 할 과제가 많았다. 예를 들어 진행 상황을 효과적으로 측정할 수 있는 명확한 데이터 구조, 업무 효율을 높이기 위한 비즈니스 프로세스와 일하는 방식의 변화, 구성원 역량 강화, 의사결정 속도 향상, 거버넌스 체계 강화 등이 요구됐다. 알메이다는 “이 요소들은 전환을 추진하는 모든 조직이 반드시 마주하게 되는 일반적인 과제들”이라며 “이런 부분을 다루지 않는다면 진정한 의미의 전환이 아니다”라고 말했다. 현재 코피디스는 스토리지, 처리, 분석, 보안, 컴플라이언스 등 주요 영역을 포괄하는 다양한 시장 기술을 활용하고 있으며, 이는 모두 데이터 거버넌스와 디지털 윤리를 전담하는 전문 조직이 관리하고 있다. 데이터를 활용할 때 모범적인 방식을 보장하는 것이 중요하다는 철학에 기반한 조치다. 알메이다는 “대표적인 사례가 ‘시맨틱 레이어 프로젝트’로, 이는 물리적 데이터와 사용자가 분석에 활용하는 도구 사이에 논리적 추상 계층을 적용하는 작업이다. 기술 데이터를 비즈니스 관점에서 명확하고 이해하기 쉬운 개념으로 변환함으로써 정보 접근을 보다 효과적으로 통제할 수 있게 된다”고 설명했다. 디지털 온보딩 코피디스의 최근 핵심 과제 중 하나는 신규 및 기존 고객의 가입(온보딩) 과정을 전면 디지털화해 즉각적이고 마찰 없는 경험을 제공하는 ‘디지털 온보딩 프로젝트’다. 알메이다는 “이 프로젝트는 이노랩(Innolab)이라는 자사 혁신 허브와 함께 설계했으며, 본인 인증을 위한 KYC, 신용평가를 위한 오픈뱅킹, 디지털 서명, 즉시 지급, 100% 자동화 관리 등 다양한 도구를 활용했다”라고 설명했다. 또한 그는 “고객과의 상호작용을 분석하는 데에도 집중하고 있으며, 음성 분석 기술 덕분에 하루 수천 건의 상담 내용을 분석해 고객의 실제 요구사항을 더 잘 파악할 수 있게 됐다. 무엇보다도 프라이버시를 존중하면서도 내부 팀의 역량을 함께 강화했다”라고 덧붙였다. 이 프로젝트를 추진하기 위해 코피디스는 팅크(Tink), 로갈티(Logalty), ID나우(IDnow), 익스페리언(Experian) 등 여러 기술 벤더와 협력했다. 통합 및 개발 작업은 크레디뮤추엘 얼라이언스 페더랄(Crédit Mutuel Alliance Fédérale) 그룹의 지원을 받아 내부 개발팀이 직접 수행했다. 초기 활용 결과는 고객의 행동 패턴이 어떻게 변화해 왔는지를 분명하게 보여줬다. 알메이다는 “고객은 점점 더 디지털 중심적이고, 즉각적이며, 스스로 금융을 관리하려는 경향이 강해지고 있다”라고 말했다. 그는 “신규 고객 지표(KPI)를 보면 65%가 KYC를 통해 신원을 확인하는 데 동의하고 84%가 신용평가를 위해 자사의 계좌 정보를 디지털 방식으로 제공했다. 지난 4년간 90% 이상이 계약서에 디지털 서명을 진행했다. 올해 1월 이후에는 95%가 즉시 지급 방식을 선택해 자금을 수령했다”라고 설명했다. 디지털 혁신 허브 앞서 언급한 ‘이노랩’은 코피디스가 약 5년 전 금융 산업의 미래 과제에 대응하기 위해 출범한 디지털 혁신 허브다. 이 프로젝트는 코피디스 그룹이 진출한 여러 국가에 걸쳐 혁신을 확산시키기 위한 목적으로 시작됐다. 알메이다는 “이노랩은 고객 요구사항에 맞는 직관적인 제품과 서비스를 설계하는 전문가들로 구성돼 있다. DX를 지원하는 데 그치지 않고 회사의 사고방식과 제품, 서비스 설계 및 출시 방식을 바꾸는 데에도 기여했다. 이제는 혁신과 제품 개발이 단순한 논의 주제를 넘어 팀의 일상 업무 속에 통합됐다”라고 말했다. 알메이다에 따르면 특히 이노랩은 비전, 방법론, 지식, 문화라는 4가지 핵심 요소를 조직에 접목시켰다. 그는 “사람 중심 설계 방법론을 도입해 고객의 실제 요구사항을 파악하고, 이를 인사이트와 의사결정에 연결시키며 검증과 시장 출시 속도를 가속화해 왔다”라고 설명했다. 또한 그는 “디자인을 단순한 외형이 아닌 가치를 창출하는 전략적 도구로 인식했다. 오픈 이노베이션 랩을 통해 시장의 새로운 솔루션을 학습하고, 고객 및 파트너와의 협업을 통해 내부 프로세스를 빠르게 개선하고 있다”라고 강조했다. 미래의 기술 코피디스는 미래를 내다보며 오픈뱅킹과 같은 기술에 대규모 투자를 진행하고 있다. 오픈뱅킹이 복잡한 서류 작성과 제출 절차를 줄이고 계좌 내역 분석과 금융 행동에 대한 정밀한 추론을 자동화해 사용자 경험(UX)을 크게 개선할 수 있다는 설명이다. 알메이다는 “이러한 기술을 통해 훨씬 더 빠른 속도로 신용 승인 결정을 내릴 수 있으며, 보다 개인화되고 공정하며 포용적인 관점을 유지할 수 있다”라고 설명했다. 또한 코피디스는 AI의 논리적 구조, 물리적 인프라 전반에도 적극적으로 투자하고 있다. 알메이다는 “AI는 모든 산업에 상당한 영향을 미칠 것이며, 이해관계자들은 가능한 한 빨리 AI에 대해 학습해야 한다”라며, “현재 우리는 다양한 AI 사용례를 탐색하고 있으며, 특히 고객의 금융 의사결정을 돕는 방향에 집중하고 있다”고 전했다.dl-ciokorea@foundryco.com ???? ???? ??? ??? IT ??? ???? ??? ????! ??? ??? ??? ?????. ????