?? ???????? ?????? ??? AI ?? ??? CRM ??? ??? ??? ??? ? ??? ?? ????. 오픈AI의 챗GPT와 구글의 바드와 같은 생성형 AI 시스템이 비즈니스 방식을 본격적으로 변화시킬 모양새다. 아직 실현되지 않은 예측도 존재하지만 이미 변화가 구현되는 경우도 있다. 대표적으로 CRM 시스템이 있다. 소프트웨어 기반 서비스인 CRM은 현재의 AI 혁신의 물결에 쉽게 올라탈 수 있는 기술이다. AI는 서비스를 처음부터 구축하는 것보다 기존의 소프트웨어에 더 쉽게 연결할 때 쓰기 편하다. CRM 시스템은 효과적으로 구현할 때 해당 기업의 성과에 신속한 영향을 미칠 수 있기 때문에 AI를 활용하기 좋은 매력적인 대상이다. 기업에서 특히 CRM를 잘 활용하는 현실적인 전략은 수익성 있는 고객을 더욱 잘 골라내며 매출을 조금씩 올리는 형태다. 고객을 더욱 효과적으로 분류하기잘 통합된 CRM 시스템은 고객 분류, 지출 패턴, 지출 이력에 대한 보고서를 생성할 수 있다. 이런 보고서로 마케팅 캠페인을 조정하여 특정 고객 그룹을 분류하거나 영업팀에게 필요한 자료를 만들 수 있다. 하지만 CRM 및 그 구성에 따라 이런 보고서를 실행하기 어려울 수 있고, 적절한 사람들에게 도달하는 데 시간이 지체될 수 있다. 마이크로소프트가 챗GPT를 파워 플랫폼(Power Platform)에 통합하면서, 기업들이 사용자 친화적인 채팅 인터페이스를 통합하는 자체적인 워크플로를 신속하게 구축할 수 있게 되었다. 복잡한 경우가 많은 보고서 요청을 실행하는 대신에 마케팅 및 영업 팀의 사용자들이 자연어를 사용하여 잠재 고객을 즉시 확인할 수 있다. 세일즈 퍼널 (Sales Funnel) 전환하기앞서 언급한 역량에 기초하면, 세일즈 퍼널과 고객 여정을 상황에 따라 변경하여 경제적 조건, 경쟁자 활동, 진화하는 취향 등의 변화하는 변수에 맞춰 조정할 수 있다. 예를 들어, 세일즈에선 지난달에 효과가 있었던 것이 이번 달에는 효과가 없을 수 있다. 이런 역동적인 프로세스에서 AI는 잠재 고객을 고객으로 전환시키는데 도움을 준다. 기업 정보 자산을 다른 목적에 맞게 만들기기업들은 데이터에 압도당하고 있다. IDC는 2018년과 2025년 사이에 조직들이 생성하는 데이터가 5배 이상 증가할 것으로 전망했다. 2020년에 생성된 데이터의 약 2%만이 2021년에 유지 및 사용되었다는 점을 고려할 때 많은 기업들이 정보 자산을 효과적으로 활용하지 못하고 있다. 생성형 AI는 기업 데이터 자산을 텍스트 또는 이미지 형식의 마케팅 자료로 신속하면서 비용 효율적인 방식으로 목적을 변경하도록 도와줄 수 있다.개인화된 마케팅 콘텐츠 생성하기정보 자산 활용을 더욱 돕기 위해 마케팅 콘텐츠 및 메시지를 개인 별로 맞춰 개인 고객 및 잠재 고객의 요청 사항을 충족시킬 수 있다. 생성형 AI 시스템이 고객에게 다양한 시나리오에서 기업의 제품을 착용하거나 사용하는 모습을 보여줄 수도 있는 것이다. 여기에는 분명 프라이버시 문제가 존재해 구현을 매우 신중하게 관리해야 하지만, 적절한 고객 사전동의가 있다면 실현할 가능성은 충분히 있다. 플랫폼의 힘 통합하기이 새로운 영역을 지배할 CRM 벤더는 특히 제품을 확장하기 위해 서드 파티 개발자를 유입시키는 플랫폼을 구축하려 하고 있다. 올해 세일즈포스와 마이크로소프트가 발표한 내용을 통해 이미 이를 목격하고 있다. 지난 20년 동안의 기술 혁신의 많은 승자들이 플랫폼을 구축한 기업들이었다. 소프트웨어 및 하드웨어 제품은 외부 전문가가 구축한 보완 서비스에 의해 개선되며, 확장하는 앱 및 부가기능 생태계를 구축하면 플랫폼 호스트, 사용자, 개발자 모두에게 이익이 된다. 하지만 소규모 CRM 제공업체는 개발자를 유인하기 위해 필요한 대규모 사용자 기반의 임계 질량이 없을 수 있기 때문에 이를 달성하기 위해 분투할 것이다. 인터넷과 웹이 우리가 소통하고 정보를 찾으며 쇼핑하는 방식을 바꾸어 놓았듯이 생성형 AI도 대부분의 기업들의 경쟁 역학을 바꾸어 놓을 것이다. 이 새로운 세대의 AI 시스템이 기존에 수립된 많은 작업 방식을 혁신하기 위한 기술 인프라가 마련되어 있다. CRM은 이 혁명의 한 부분이 되겠지만 경제의 모든 부문에서 그 영향을 느끼게 될 것이다.dl-ciokorea@foundryco.com ???? ???? ??? ??? IT ??? ???? ??? ????! ??? ??? ??? ?????. ????