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Maribel Solanas es toda una veterana en MAPFRE, la multinacional aseguradora donde lleva trabajando desde hace más de 25 años en muchas posiciones ligadas a las tecnologías de la información. Hace cinco años a esta matemática –es Licenciada en Ciencias Exactas por la Universidad Complutense de Madrid– la nombraron CDO del grupo, es decir, máxima responsable de la estrategia de datos de este. Pero cinco años dan para mucho, sobre todo los últimos en los que, desde finales de 2022 y tras la irrupción de ChatGPT, el auge de la inteligencia artificial en sus versiones generativa y agentiva está marcando el paso a todas las empresas, también en la multinacional española, que ha abrazado el nuevo escenario sin perder de vista el foco, subraya la directiva, en las personas.

娇色导航ESPAÑA ha charlado con ella para conocer de primera mano el viaje en materia de gobernanza del dato que la compañía ha realizado en el último lustro y su apuesta por la inteligencia artificial desde un punto de vista “humanista, ético y responsable”, que le ha llevado a lanzar un manifiesto para posicionarse pública y formalmente sobre las intenciones que tiene con el empleo de una tecnología que también está marcando un punto de inflexión en el sector asegurador.

25 años en MAPFRE dan para mucho. ¿Cómo ha vivido esta carrera en un escenario como es el de TI, que cambia a un ritmo tan rápido, especialmente en el último lustro en el que se ha convertido en la CDO del grupo?

En estos 25 años, no ha habido un ejercicio en el que no haya habido transformación y cambio. Los datos, además, siempre han sido una parte esencial de la compañía, al ser ésta una aseguradora. En mi caso, como matemática de formación que soy, a lo largo de mi carrera siempre he intentado aplicar los datos a la vida real. Mi visión es que el dato, la analítica o la IA per se no valen para nada en las empresas si no se aplican enmarcados en unos objetivos de servicio y de consecución de resultados.

Hace cinco años, tras una reflexión sobre la relevancia del gobierno del dato, la compañía decidió arrancar esta función en el grupo; ya entonces nos dimos cuenta del gran movimiento que había en el mercado en ese sentido y vimos oportuno institucionalizar el rol de CDO, que desempeño. Además, creamos oficinas de gobierno del dato tanto en la matriz como en los principales países donde operamos y empezamos a trabajar en la base del actual modelo de inteligencia artificial.

En los últimos años, hemos vivido todo un tsunami a raíz de la irrupción de ChatGPT y la democratización de la IA generativa, que nos ha cambiado la vida y nos está haciendo sufrir como benditos. Eso sí, para los que nos gusta este mundo, la situación actual es un absoluto sueño, pero… ¡va tan rápido! Las innovaciones tecnológicas y las necesidades regulatorias y la velocidad a la que va el mercado en general han acortado muchísimo los tiempos previstos para el desarrollo de proyectos e implantaciones, que en muchas ocasiones tenemos que cambiar al mes de haberlos iniciado.

¿Cuántas personas son en el área de datos del grupo, que ahora también engloba toda la parte de inteligencia artificial?

A nivel de grupo somos cientos de personas porque nuestro concepto es el de centro de inteligencia artificial, de forma que contamos con distintos equipos deslocalizados que trabajan juntos.

El centro de IA, liderado por Diego Bodas, director corporativo de IA, está en cuatro bloques de la compañía: corporación, España, Estados Unidos y Brasil. Pero, por ejemplo, el equipo de tecnología de Vanessa Escrivá [la 娇色导航global de MAPFRE] depende de también de ese centro de IA aunque su área esté ubicada en la sede de María Tubau [la segunda gran sede operativa de MAPFRE en Madrid].

Por otro lado, los países considerados estratégicos para MAPFRE (además de España, Estados Unidos y Brasil, otros como México, Alemania o Portugal, etc.) tienen también sus propios equipos de IA; sólo el que lidera Ubaldo González Benítez [CDO de MAPFRE España] cuenta con unas 90 personas.

El área de datos y la de IA están, entonces, completamente integradas en MAPFRE.

Así es. El centro de IA [presentado el pasado mes de marzo] está ubicado en la Oficina corporativa del dato, la primera oficina que transformamos y que no está ubicada en el área de tecnología, sino de negocio: en la transformación de la operación.

Todo ha cambiado radicalmente en los últimos años debido al auge de la inteligencia artificial y la mayor capacidad tecnológica, que ahora permite a los matemáticos –los profesionales de esa disciplina antes considerada poco atractiva y que, en las empresas, se dedicaban a la minería de datos– realizar modelos y grafos sofisticados hasta ahora impensables.

Y sí. Nuestra estrategia de datos y la de IA están totalmente entrelazadas porque la mejor forma para evitar los riesgos de la inteligencia artificial es tener un control efectivo de los datos. Es más, sin datos buenos la IA no sirve para nada.

Es justo lo que nos cuentan muchos directivos, que han vivido proyectos fallidos en inteligencia artificial por tener estos como base una arquitectura de datos inadecuada o manejar datos de poca calidad.

Esto es una realidad y ocurre en muchas ocasiones con los proyectos de IA generativa, que parecen mucho más del tipo ‘plug and play’ pero después no son tan sencillos de realizar.

A nosotros mismos nos ha ocurrido, sobre todo al empezar a trabajar con IA generativa cuando ésta surgió, que veíamos cómo se alargaban a meses proyectos que estaba previsto que apenas duraran unas semanas. Esta experiencia nos ha llevado a cambiar nuestra metodología al abordar estos proyectos. Primero revisamos que se dan las condiciones mínimas para abordarlos, y en este aspecto el dato es una parte muy importante. Si todo está correcto, nos lanzamos, pero si no, primero trabajamos en adecuar la información antes de afrontar un proyecto de IA generativa.

Con la llegada de la IA generativa ha habido una disrupción real: nos ha cambiado el paso, las prioridades, la forma de trabajar y de aproximarnos a esta tecnología… Dicho esto, se trata de una tecnología maravillosa que nos ayuda a mejorar nuestro servicio y nuestras capacidades internas, aunque también nos exige tomar decisiones de forma mucho más rápida y entender que el contexto de mercado y de evolución es inmaduro muchas veces, lo que hace necesario supervisar cómo hay que abordar este escenario. En definitiva, todo esto implica tener capacidad de adaptación.

FOUNDRY

Imagino que dentro de la apuesta por la última generación de la IA está la adopción de agentes.

Sí, pero esto implica una capacidad de gobierno importante. Porque muchos proveedores facilitan la tecnología de agentes pero no la del gobierno de estos. Esta tecnología se encuentra en un estadio muy inmaduro en lo que respecta a gobernanza. Y esto nosotros lo tenemos en cuenta. Nunca hemos expuesto a nuestros clientes a la IA sin que tengamos un control claro sobre esta.

¿Qué pediría a los proveedores de agentes de IA?

Gobierno, controles, previsión… Nosotros estamos a favor del uso de la IA pero no de cualquier manera. Hay muchos aspectos que hay que atender, como la parte regulatoria, por ejemplo.

En MAPFRE son conscientes de esto y, de hecho, han lanzado incluso un ‘Manifiesto por una IA humanista, ética y responsable’ hace unos meses…

Sí, somos la primera empresa del IBEX 35 en lanzar un manifiesto de este tipo. Pero no hemos hecho esto solo para ser los primeros, sino por necesidad. Nuestro Manifiesto va más allá del cumplimiento de la normativa, que en MAPFRE, como compañía muy regulada que somos cumplimos escrupulosamente. Se trata de una reflexión estratégica al más alto nivel para analizar cómo queremos transformar MAPFRE con la IA; es una visión humanista sobre el uso de esta tecnología que persigue ir más allá de lo que nos dicta la ley y con el que queremos salvaguardar los derechos de las personas, sean estas un cliente, un colaborador o un empleado.

Lo hemos hecho porque queremos apostar por la IA pero no de cualquier manera. Y esto implica establecer unos principios de actuación, unos roles, un modelo de coordinación y de comunicación… No va de desplegar tecnología sino de cambios de procesos y en las personas de mucho calado.

Para dirigir este manifiesto creamos el centro de IA del que hablaba, un equipo especializado que, como dice José Manuel Inchausti, vicepresidente primero en MAPFRE, es el director de esta orquesta de IA que tenemos que tocar y que no sólo implica al mundo de la tecnología sino también al del dato y a profesionales de otras áreas como recursos humanos o seguridad.

La aportación de eficiencia de la IA a los procesos empresariales y al ámbito laboral es indiscutible, pero… ¿hasta qué punto afectará a los empleos? ¿Se reducirán puestos de trabajo en MAPFRE?

En nuestro caso esto nunca ha ocurrido cuando hemos ido adoptando diferentes tecnologías a lo largo de nuestra historia. No estamos viendo que vayamos a reducir puestos de trabajo a corto o medio plazo debido a la IA. Nuestro modelo es de hibridación, de complementariedad.

Es más, justo ahora estamos en proceso de abrir más oficinas en España en los próximos tres años. Unas oficinas más modernas donde nuestros agentes [humanos] tendrán nuevas capacidades gracias al uso de la IA. Porque aunque hay muchos procesos que se pueden resolver solo con IA, para labores más complejas se necesita el asesoramiento de personas.

Desde luego, la evolución y el cambio cultural que esto conlleva no debe ser fácil.

No, y llevar 90 años en el mercado nos exige un esfuerzo constante de actualizar nuestra imagen y nuestros servicios para adaptarnos a los nuevos tiempos.

Han comunicado que ya tienen más de 100 casos de uso de IA. Imagino que de inteligencia artificial en general, ¿verdad?

Sí. La IA generativa no es más que una rama del deep learning, que tiene su base en las redes neuronales. Y de esa IA generativa hemos empezado a desarrollar los distintos modelos fundacionales. Nosotros sobre esto construimos soluciones; estas suelen tener una pieza de IA generativa pero también un machine learning para controlar la respuesta. Porque este ‘bicho’ [el sistema conversacional], al contrario que el anterior, basado en analítica avanzada, siempre te contesta. Y las respuestas son mucho más difíciles de explicar. Ahora parece que solo existe la IA generativa, pero para muchos procesos ésta no es tan robusta como otras tecnologías de IA más clásica que tenemos.

Hay que tener claro que no hay que empeñarse en implantar IA porque sí, sino sólo cuando tiene sentido y atendiendo a aspectos como la sostenibilidad o la protección del medio ambiente, porque el uso de esta tecnología tiene un impacto en estos aspectos.

Tenemos suerte que en MAPFRE todo esto se haya entendido muy bien. A esto está ayudando que tengamos un rol, el corresponsal de IA, que está en cada una de las áreas de negocio. Porque en MAPFRE no tenemos una estrategia de IA sino una estrategia de negocio y de compañía, cuyos objetivos son rentabilidad, el crecimiento, la sostenibilidad, las personas y la cultura. Y en lo que trabajamos es en cómo la IA puede aportar valor a toda esta estrategia.

Seguro que tienen casos de uso de IA interesantes. ¿Puede mencionar alguno?

En nuestro sector la IA impacta en la línea de flotación para mejorar en todo. No hay punto de la cadena de valor donde no se aplique. MAPFRE ya tiene más de 60 casos de IA en producción en la Península Ibérica y estos han facilitado más de 16 millones de interacciones con los clientes, desde la cotización de un producto asegurador a la renovación de una póliza, pasando por la apertura de un siniestro, etc. Hay muchos casos curiosos para verificación de identidad del asegurado, en materia de salud, para eficientar la labor de nuestro personal del contact center…

Uno especialmente bonito es que, gracias al uso de la IA, en MAPFRE pudimos agilizar la tramitación de las reclamaciones de siniestros durante la dana.

No sé si puede desvelar la inversión que la aseguradora realiza en tecnologías vinculadas a la inteligencia artificial…

Datos concretos no, pero diría que estamos en línea con otras grandes empresas. Dicho esto, he de apuntar que no solo invertimos en la parte tecnológica sino cultural, en formación, transformación… Nuestro objetivo es que la IA forme parte de nuestros procesos como tantas otras tecnologías, aunque es cierto que dentro de unos años no habrá una aplicación o solución que usemos en MAPFRE que no lleve IA integrada, por lo que debemos entender bien qué es, hacerla parte de nosotros y actuar con criterio, lo que supone una inversión altísima.

FOUNDRY

¿Han observado que se disparen los costes de los proyectos de IA?

No diría que se disparan, pero sí que son menos predecibles. Cuando empezamos con ChatGPT no se sabía ni cuál era el modelo de licenciamiento, de costes, de consumo… hasta qué punto ejercer un mal prompting tiene impacto en los costes (que lo tiene), el impacto de jugar con las imágenes… Pero ya somos conscientes y, de hecho, estamos desplegando un sistema conversacional de MAPFRE. Lo arrancamos de forma muy primitiva en 2023 pero ya es una herramienta de uso universal en toda la compañía, que puede usar cualquier empleado.

¿Ven mucho shadow IT debido a esta fiebre por la IA generativa? ¿Y les preocupa?

Sí lo hay y sí nos preocupa. De hecho, el Manifiesto, en parte, trata de poner freno a este ‘shadow AI’. Claro que cuando esto sucede es porque existe una necesidad; también hay que entenderlo. Pero hay que orientar para que el uso de la IA sea adecuado y concienciar sobre los regalos envenenados que nos hacen a las empresas muchos proveedores, sobre todo consultoras, ofreciendo proyectos de este tipo sin coste. Hay que estar muy atentos porque no hay nada gratis en este mundo.

¿Qué le quita el sueño en el viaje a la nueva era marcada por la inteligencia artificial?

Lo que acabo de mencionar: hay que concienciar al usuario de que cuando utiliza estas herramientas de forma gratuita está pagando con su expertise y sus datos y esto es una línea roja completa y absoluta para nosotros. Me quita el sueño que no se tenga esa percepción. Pero también me quitan el sueño otros aspectos, como la lucha por el talento (aunque estamos trabajando mucho en readaptar perfiles, etc.) y el propio modelo de trabajo, que tenemos que ser capaces de mejorar. Estamos trabajando en equipos multidisciplinares para fluir de la forma más ágil posible porque esto no va de edades, sino de integración, de diversidad…

Por supuesto, los datos y la calidad de estos también me preocupan. Porque el dato ya no es el que era, estructurado y alojado en bases de datos, ahora no es estructurado y lo hay de muy distinto tipo. Y, finalmente, me preocupa el retorno de la inversión de los proyectos porque todas las empresas hacemos pilotos de IA, pero tenemos que ser capaces de escalarlos.

¿Y la soberanía del dato?

Sí. También. Y mucho los temas de privacidad y de consentimiento. Hay que dejar muy claro al cliente para qué le pedimos sus datos y qué beneficio vamos a ofrecerle a cambio. Porque el sector seguros funciona a base de confianza.

En este camino y respecto a la banca, históricamente un sector más avanzado tecnológicamente, ¿cómo ve la transformación digital del mercado asegurador?

Conozco bien la banca porque cuando era consultora trabajaba para este sector. La ventaja que ha tenido la banca es que, desde el principio, ha articulado toda su propuesta de productos alrededor de la identidad de sus clientes, mientras que en el caso de los seguros esto nunca ha pasado, pues sus redes estaban distribuidas por cada uno de los ramos (automóvil, salud, etc.). Esto tiene una repercusión directa en la visión que en nuestro sector se tiene del cliente, muy parcial según el tipo de seguro que se le vendía a este. Esto es una lastra que durante años ha agrandado la brecha que teníamos respecto al mundo de la banca. Porque… ¿cuántas interacciones tiene un cliente con su seguro? Con suerte una al año.

Lo que hemos hecho en el sector asegurador durante los últimos años es generar otros canales de interacción con los clientes, como los clubs de fidelización, gracias a los que hemos generado más información del cliente. Aun así,  seguimos sin tener la capacidad que tiene la banca de conocer las necesidades del cliente. Dicho esto, con las nuevas tecnologías de las que hablábamos cambia por completo el escenario. Ahora, con la IA generativa podemos sacar partido a la riqueza de información que tenemos en documentos o que se genera en el contact center y en los abundantes procesos de servicio con los que contamos. Ahora podemos empezar a empatar con la banca en la visión única del cliente.

Para concluir, ¿cómo será el futuro del sector?

El sector asegurador está viviendo toda una revolución con la IA generativa y no hay vuelta atrás. Nuestro sector es radicalmente distinto al que era hace dos años y a los dos anteriores. Hemos entrado en un ciclo de mejora continua hiperacelerado y motivado por el hecho de que el cliente, la sociedad, es distinta. El cliente no entendería que MAPFRE no pusiera a su alcance las facilidades para la tramitación de un siniestro, de su salud, etc. que brinda la tecnología. Porque el giro que se produjo en 2022 ha hecho que una tecnología que era de laboratorio ahora esté al servicio de la sociedad.