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Nedgia, compañía distribuidora de gas de Naturgy, ha abordado un proyecto para reforzar la atención al cliente mediante la incorporación de agentes virtuales inteligentes a sus servicios de atención, tanto en el canal telefónico como en el digital. El desarrollo, realizado e integrado por el equipo de IBM Consulting, permite a la empresa “replicar y ampliar los casos de uso de automatización, logrando una mejora del servicio en el que la mayoría de las interacciones sean resueltas de forma satisfactoria por los agentes de IA”, según explica un comunicado emitido por ambas compañías.

La automatización de procesos derivada de este proyecto incluirá, explica el escrito, la incorporación de servicios como la gestión de citas para inspecciones periódicas, información sobre la lectura del contador y, en un futuro, la capacidad de modificar datos del punto de suministro, avances con los que la distribuidora aspira a que sus clientes puedan gestionar sus citas de forma automática y reduciendo drásticamente los tiempos de espera y de resolución de incidencias. La solución implantada, subrayan desde las compañías, es capaz de entender y gestionar solicitudes complejas, derivando las conversaciones entre agentes virtuales especializados según la temática.

Para el CEO de Nedgia, Raúl Suárez, “este nuevo modelo de atención marca un antes y un después en la forma de relacionarnos con nuestros clientes. Con este proyecto estamos ofreciendo respuestas más rápidas, precisas y personalizadas, lo que redunda en una mejora de la experiencia de cliente”.

La compañía ha implementado esta integración de forma gradual, de modo que la nueva solución sea compatible con los sistemas ya existentes, lo que ha permitido que no tenga que realizar “grandes cambios estructurales ni inversiones complejas”.