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En el marco del proyecto de carácter “pionero” de atención omnicanal del ciudadano, Osakidetza-Servicio Vasco de Salud desplegará Salesforce de la mano del proveedor Ayesa. Con esta maniobra, el servicio público de salud busca mejorar la atención sanitaria de los ciudadanos. En concreto, persigue obtener una visión integral del paciente, al pasar a compartir los datos de todas las interacciones del ciudadano con Osakidetza. Además, se automatizarán procesos, avanzando en la agilidad de respuesta, y permitirá la interacción entre paciente y administración a través de múltiples canales.

Mediante esta iniciativa Osakidetza da respuesta a uno de sus mayores retos, que venía provocado por la coexistencia de sistemas y procesos de gestión de la atención inconexos entre sí. Para resolver estos problemas, se ha optado por esta solución tecnológica que centraliza la atención ciudadana, ofreciendo un servicio ágil, eficiente y personalizado.

Sobre la adjudicación

El contrato contempla la implementación de las distintas nubes de Salesforce y Genesys, integrando estas plataformas con los sistemas actuales de Osakidetza. De este modo, los agentes pondrán acceder a una visión 360° del ciudadano. Igualmente, las campañas de comunicación serán más segmentadas y personalizadas, lo que garantizará una mayor efectividad.

Las soluciones incorporadas son Salesforce Health Cloud, para la gestión de la relación con el ciudadano (CRM) y la unificación de datos; Salesforce Marketing Cloud, para campañas de comunicación personalizadas y segmentadas; Genesys Cloud, para el enrutamiento de interacciones multicanal; y Analytics Cloud, para el análisis de datos y la medición de KPIs.