娇色导航

아울러 최고경영진이 비즈니스에 대한 IT의 영향을 쉽게 파악할 있도록 하려면 지표에도 선택과 집중이 필요하다. 어수선함과 혼란을 피하는 대신에 중요한 문제에 대한 명확한 인사이트를 제공하는 근본적인 지표에 집중해야 한다. 시간이 지남에 따라 추가적인 분석 도구를 추가하여 중요한 트렌드를 나타낼 수 있지만 몇 개의 기본적인 도구로 시작하는 것이 가장 좋다. 모든 CIO의 분석 툴킷에 포함되어야 하는 7가지 기본적인 지표에 관해 살펴본다.

투자수익률(ROI)
ROI는 수 년 동안 트랜스포메이션과 관련된 중요한 지표였다. 딜로이트 컨설팅의 상무이사 겸 미국 娇色导航프로그램 및 기술 전략 책임자 로우 딜로렌조는 “트랜스포메이션의 핵심은 차별화된 방식으로 비즈니스를 운영하고 가치를 생성하는 것이다”라고 말했다. 가치에 대한 인사이트를 제공하는 것 외에도 ROI는 올바르게 트랜스포메이션을 실현하기 위해 필요한 비즈니스와 IT 사이의 공동 책임을 드러낸다.

특히 프로젝트 ROI를 IT 프로젝트 관리자 한 명이 정의해서는 안 된다고 딜로렌조가 경고했다. 항상 함께 계획을 세워야 한다. 비즈니스 사용자는 판매고를 높이고 가격 정책을 통해 마진을 높이기 위해 분자(numerator ; 트랜포메이션 프로젝트를 실시하는 이유)를 담당해야 한다. 한편, IT는 분모(납기, 예산, 품질 준수 비용)를 담당한다.

딜로렌조는 “프로젝트가 성공하기 위해 각각 의무를 다해야 하며, 성공적이고 가치를 창출하는 프로젝트가 쌓이면 비즈니스를 트랜스포메이션하는 데 도움이 될 것이다”라고 말했다.

비즈니스 가치 전달
비즈니스 가치 전달은 ROI와 긴밀히 연결되어 있다. IT 컨설팅 기업 캡제미니 아메리카의 부사장 겸 애플리케이션 관리형 서비스 전문가 조직 책임자 사미르 바그와트는 “비즈니스에서 가장 관련성이 높은 지표이며, IT 조직이 트랜스포메이션 이니셔티브를 주도하기 위해 필요한 투자의 정당성을 확보하는 데 도움이 된다”라고 말했다.

특정 IT 트랜스포메이션 프로젝트는 전반적인 기업 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브와 관련된 경우가 많다. 하지만 이런 프로젝트의 성공은 여전히 구현 타임라인, 기능 제공 등 전통적인 프로젝트 비용 지표로 측정되곤 한다. 바그와트는 “진정한 성공의 지표는 제공된 비즈니스 가치에 기초하는 것이다”라고 말했다.

바그와트에 따르면 IT 트랜스포메이션을 비즈니스 이점과 직접 연계시키는 능력으로 비즈니스와 IT 리더 사이의 협업이 강화된다. “또한 기업에 가치가 더 높은 이니셔티브가 우선시되기 때문에 트랜스포메이션 이니셔티브에 대한 더 나은 거버넌스를 가능하게 한다”라고 그는 말했다.

비즈니스 이점은 매출 개선, 비용 절감, 운전자본 개선 등 3가지 차원에서 정량화 할 수 있다. 바그와트는 “이를 통해 이니셔티브들을 손쉽게 비교하여 최대 트랜스포메이션 이점을 제공하는 것을 찾아낼 수 있다. 예상되는 IT 이니셔티브의 비즈니스 가치를 정량화 하면 IT팀은 구현 중인 트랜스포메이션 이니셔티브의 영향과 결과를 더욱 잘 이해할 수밖에 없다”라고 밝혔다.

온라인 애플리케이션 가용성
카네기 멜론 대학교(CMU)의 테퍼 경영대학원 비즈니스 기술 조교수 얀 황은 온라인 애플리케이션 가용성 측정이 IT 운영 성과를 평가하는 단순하고 객관적인 방법을 제공한다고 말했다. 그녀는 “예를 들어, 애플리케이션이 제대로 작동하는 시간의 백분율과 요청한 서비스를 제공하는 데 소요되는 시간의 평균/분산을 추적하여 측정할 수 있다”라고 설명했다.

황에 따르면 내부용 애플리케이션의 가용성과 효율성이 인력 생산성에 상당한 영향을 미치며 외부용 애플리케이션의 가용성과 효율성은 고객 경험, 만족도, 유지 등 외부 이해관계자에게 큰 영향을 미친다. 그녀는 “이 모든 것들이… 조직의 성과에 중대한 영향을 미친다. 이 지표는 조직이 운영 문제를 찾아 해결하고 개선 영역을 찾는 데 매우 도움이 된다”라고 밝혔다.

IT와 비즈니스 팀의 소통
기술 컨설팅 기업 SPR의 CTO 매트 미드는 IT와 비즈니스 팀의 소통이 트랜스포메이션의 성공을 측정하는 강력한 지표라고 주장했다. 그는 “여러 팀은 형성, 노력, 규준화, 수행 등의 과정을 통해 발전하기 마련이다. 또한 일반적으로 조직의 트랜스포메이션을 위해 구성된 비즈니스 및 기술 협력팀이 조화를 이루는 데 시간이 소요된다”라고 말했다.

미드는 많은 기업들이 변화를 안착시키는데 필요한 시간을 할애하지 않는 경우가 많다고 말했다. 제대로 소통하지 않은 채 IT 및 비즈니스 리더들은 성공을 선언하고 성급하게 다음 트랜스포메이션 단계로 이동한다는 지적이다.

그는 “특히, 트랜스포메이션 첫 해의 최고의 지표는 모든 비즈니스 및 IT팀 구성원들의 소통 수준을 측정하는 것이다. 소통이 충분하면 성공의 기반이 갖춰진 것이다. 소통이 부족하면 트랜스포메이션에 결함이 있고 실패할 가능성이 있다”라고 조언했다.

고객 경험의 질
디지털 트랜스포메이션 이니셔티브에 생산성 향상, 시장 점유율 확대, 운영 비용 최적화 등 다양한 목표가 있을 수 있지만 성공은 궁극적으로 한 가지로 정의된다. 그것은 바로 고객이 기업의 브랜드, 제품, 서비스 등에 대해 갖는 느낌이라고 디지털 엔지니어링 전문 서비스 기업 인포스트레치(Infostretch)의 고객 성공 책임자 마일린드 다믈이 말했다. 

그는 “디지털 트랜스포메이션 이니셔티브가 고객 경험의 질을 높이지 않는다면 지속적인 일류급 성장을 달성하는 데 실제로 의미가 있을까?”라고 반문했다. 

다믈은 수 년 동안 많은 보고서에서 고객이 브랜드를 판단할 때 가격보다 경험을 중시한다는 사실을 발견했다고 말했다. 그는 “트랜스포메이션 이니셔티브의 성공을 측정하는 데 있어서 고객 경험이 가장 중요한 지표인 이유다”라고 밝혔다.

도입률(Adoption)과 품질(quality)
제품 또는 서비스에 대한 수용도를 보여주는 도입률은 필수적인 트랜스포메이션 지표라고 승차 공유 및 배달 차량 보험 제공사 버클(Buckle)의 娇色导航아담 란다우가 주장했다. 그는 “각 기능의 도입률을 측정할 때, 어떤 기능이 가장 중요한지 확인할 수 있다. 이 데이터를 활용하면 어디에 추가적인 투자가 필요한지 알 수 있다”라고 말했다.

란다우는 도입률이 높은 특정 영역을 찾아 파악하는 것이 중요하다고 말했다. 그는 “제공되는 기능, 사용 편의성 등일 수 있다. 그리고 이 정보를 도입률이 낮은 기능에 적용하여 재정의하고 도입률을 높여야 한다”라고 말했다.

란다우는 품질이 운영을 측정하는 가장 중요한 IT지표라고 주장했다. 품질이 낮은 문제가 있는 조직은 직원 및 고객 소통이 부족하고 생산성 저하 문제가 있는 경우가 많다고 그가 설명했다. 조직이 낮은 품질의 제품을 제공할 때, 문제를 해결하느라 귀중한 시간과 리소스를 낭비하는 경우가 많다고 그는 덧붙였다.

기술 부채 지수
과도한 기술 부채는 유망한 트랜스포메이션 이니셔티브도 치명적으로 훼손시킬 수 있다. 프로젝트를 성급하게 개발하고 배치하면 품질에 문제가 발생하는 경우가 많으며, 과정을 복기하면서 호환성 문제, 보안 공백, 성능 문제, 기타 다양한 예산 낭비 문제를 해결해야 한다고 기술 조사 및 자문 기업 ISG의 디지털 전략 및 솔루션 책임자 샤프카트 아짐이 말했다. 

아짐은 기술 부채가 성공적인 민첩성과 트랜스포메이션의 가장 큰 장애물이라고 강조했다. 그는 “운영의 일환으로 기술 부채를 능동적으로 관리하면 조직은 필요한 시기에 필요에 따라 트랜스포메이션할 수 있다”라고 밝혔다.

아짐은 기술 부채 지수를 사용하여 지출을 측정하고 추적하라고 조언했다. 그는 “전략적인 수준에서 가장 중요한 지표는 트랜스포메이션에 할당되는 전체적인 기술 예산의 백분율이다. 비즈니스 운영, 점진적인 혁신 지원, 파괴적인 혁신 지원에 할당되고 있는 기술 예산의 백분율을 측정하는 것이 중요하다”라고 말했다. 그는 전략적인 수준에서 트랜스포메이션 처리량과 속도를 측정하는 것이 필수적이라고 덧붙였다.

dl-ciokorea@foundryco.com